PC-Hersteller vernachlässigen Kunden sträflich

Lange Wartezeiten am Telefon, E-Mail-Anfragen bleiben unbeantwortet und überhaupt sind die Antworten oberflächlich und kaum hilfreich. Nur ein PC-Hersteller erhält für seinen Kundenservice die Note gut.

Wer einen neuen Computer benötigt und sich von PC-Herstellern beraten möchte, erlebt ein blaues Wunder, beziehungsweise erlebt nichts. Denn die Qualität des Kundendienstes ist durch die Bank bei fast allen Herstellern schlecht. Zu diesem Resultat kommt die Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ).

Schon seit Jahren bemängeln die Tester die schlechte Qualität der Kundenbetreuung. Getan hat sich aber weiterhin so gut wie nichts. Nur einer von acht untersuchten Computerbauer bekam die Note gut: Es ist wie in den Vorjahren auch der vor allem bei Gamern bekannte taiwanische Hersteller Acer.

Die Webseite von Acer im navigationsfreundlichen Design bietet viele schnell auffindbare Informationen, Mitarbeiter reagieren bei Telefon- und E-Mail-Anfragen schnell und können vor allem kompetente Auskünfte geben. "Da werden Sie geholfen", klingt einem der Werbespruch von Veronika Feldbusch in den Ohren. Und man muss sagen: Ja, Acer hilft von allen PC-Herstellern am besten. Es gibt sogar einen Chat und dahinter steckt kein Bot, sondern ein echter Berater, der dem Kunden verständlich und lösungsorientiert bei der Kaufberatung hilft.

Das ist alles andere als selbstverständlich. Denn wie DISQ ermittelt, brauchen Kunden bei Anfragen vor allem eines: Viel Geduld. Im Schnitt warten sie zwei Minuten in der Telefon-Hotline, wenn sie denn überhaupt durchkommen. Sage und schreibe 45 Prozent der E-Mailanfragen landen wohl Spam-Filter oder werden automatisch gelöscht. Denn in so vielen Fällen erhalten Kunden überhaupt keine Antwort. Und wenn doch, werden E-Mails im Schnitt erst nach 41 Stunden beantwortet. Was da dann drin steht, wollen wir uns erst gar nicht ausmalen.

PC-Weltmarktführer Lenovo erhielt immerhin noch die passable Note befriedigend: Am Telefon und per Mail wird zügig und fachlich korrekt informiert. Die Webseite bietet Produkt- und Zubehörberatung.

Überhaupt sind es in erster Linie die Webseiten aller Hersteller, die Verbrauchern noch am besten helfen. Der Trend zum Selbstinformieren ist unverkennbar, weil man so Kosten für fachkundiges Personal einspart. Auf Rang drei der DISQ-Servicestudie konnte sich Hersteller Asus ebenfalls mit der Note befriedigend behaupten.

Durchgefallen sind dagegen die US-amerikanischen Hersteller Apple, Dell und HP. Für sie gab es nur ein ausreichend. Mit der gleichen schlechten Note schnitt auch Medion ab. Der als Aldi-Lieferant bekannte PC-Fertiger gehört zum Lenovo-Konzern und könnte sich beim Service eigentlich eine Scheibe von seiner chinesischen Konzernmutter abschneiden.

Fazit: Verbraucher, die nicht genau wissen, welchen PC sie kaufen sollen und Beratung benötigen, seien beim Fachhandel besser aufgehoben, raten die DISQ-Tester. Nun sind Flächenmärkte wie Mediamarkt auch irgendwie Fachhandel, ob da die Beratung tatsächlich lohnt, sei dahingestellt. Der lokale PC-Händler vor Ort, den es ja auch noch gibt, mag vielleicht teurer sein als Discounter. "Da werden Sie geholfen" trifft dort aber immer noch zu und man unterstützt einen regionalen Anbieter.

Kunden geben Softwarebilliger 4,1 von 5 Sternen
PCs vieler Markenhersteller, die man individuell konfigurieren kann, bieten wir in inseren Online Shop an. Man erreicht unsere Experten übrigens am Telefon oder per Mail. Dass uns unsere Kunden bei Google übrigens gute 4,1 von möglichen 5 Sternen geben ist für uns nicht nur Ansporn, beim Service nicht nachzulassen, sondern uns auch weiter verbessern zu wollen.

Bildquelle: Acer

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