Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) nimmt regelmäßig PC-Hersteller (Softwarebilliger.de berichtete) und Mobilfunkanbieter unter die Lupe. Letztere wurden nun zu ihrer Servicequalität in ihren Filialen getestet. Insgesamt 40 anonyme Besuche bekamen Deutsche Telekom, Vodafone, Telefónica und Mobilcom-Debitel von DISQ-Mitarbeitern. Sie schauten sich an, wie attraktiv die Einrichtung der Läden sind, wie groß die Produktauswahl ist, wie lange man anstehen muss, um beraten zu werden und ob die Beratung schließlich gut und individuell auf die Bedürfnisse eines Kunden zugeschnitten ist.
Fazit: Insgesamt vergeben die Tester für die Services in den Shops die Note zwei. So richtig begeistert sind Kunden aber nicht, vor allem dann, wenn es um einen Handy-Neukauf geht. Da müsste das Personal mehr auf die Wünsche des Kunden und seine Telefongewohnheiten eingehen. Denn gerade bei der Wahl des Tarifs, kann man zwischen Vieltelefonierer und Gelegenheitsnutzer des mobilen Internets am Kunden vorbei beraten.
Weiter stellte DISQ ein oft nur überschaubares Angebot an Smartphones und Zubehör in vielen Filialen fest. Die Geräte vor Ort ausprobieren, war in vielen Fällen nicht möglich, zudem monierten die Tester das Fehlen von Aktionsangeboten in den Shops.
Noch am besten schnitt die Deutsche Telekom mit der Note gut ab. Hier lobte DISQ die Beratungskompetenz, die Angebote würden für Kunden verständlich herübergebracht – wenn man denn eine Gelegenheit bekommen würde, schnell von einem Mitarbeiter bedient zu werden. Abzüge gab es nämlich für lange Wartezeiten und schlechte Erreichbarkeit, was sich bei den von DISQ vergebenen 76,5 von 100 möglichen Punkten mit Abzug niederschlägt.
Nur unwesentlich schlechter als Testsieger Deutsche Telekom wurde auf Platz zwei Mobilcom-Debitel mit 75,7 Punkten bewertet. Dieser Anbieter geht laut DISQ vor allem gut auf die Bedürfnisse der Kunden ein.
Nur eine Note drei erhält dagegen die zum Teléfonica-Konzern gehörende O2 mit 68,9 Punkten. Unter dem Durchschnitt sei das Beratungserlebnis in deren Shops und das Produktangebot. Letzter Platz mit ebenfalls der Note drei und 68,1 Punkten geht an Vodafone.
Bildquelle: Deutsche Telekom
